Эксперимент — возможность авторам и друзьям редакции попробовать изменить свою жизнь, поработать в непривычной для них профессии, отказаться от вредных привычек и попытаться жить по-новому. Автор Никита Емельянов пробует себя в новой роли.


Сфера доставки в Ташкенте набирает обороты. Что неудивительно: жизнь в городе диктует свои правила, и сегодня люди пользуются возможностью, не вставая с дивана, сэкономить время и заказать продукты питания и другие товары.


Мне было интересно попробовать себя в роли курьера-доставщика, а также узнать «изнутри» процесс от заказа товара до его доставки к двери клиента. Получив задание, сначала засомневался: все-таки я, честно говоря, недостаточно активный и «шустрый» для доставщика. Но любопытство взяло верх, да и новые впечатления и знакомства журналисту только на пользу.


С перевоплощением в работника службы доставки нам помогала компания MyTaxi Express.


Как это работает

В назначенное время я прибыл в офис, где руководитель службы поддержки Тимур и менеджер категории «Еда и напитки» Андрей объяснили, как клиенты совершают заказ и работает доставка.



Итак, клиент выбирает то, что он хочет заказать. Отправив заказ в корзину, добавляет локацию, куда необходимо все доставить. После заказ обрабатывает оператор: передает его вендору — компании, поставляющей товар, — и в то же время ищет ближайшего водителя. При подтверждении клиент получает sms-сообщение с суммой, ID заказа и данными о водителе. Курьер же получает сообщение в Telegram с локациями вендора и клиента, суммой заказа и доставки. От него требуется нажать кнопку «принять», затем забрать заказ, предварительно назвав ID, и доставить по месту назначения. Такой подход, полностью исключающий обычные звонки и задействующий только современные технологии, признаться, порадовал.



Еще несколько наставлений перед выходом на линию: улыбаться клиенту, быть с ним вежливым. Если у клиента возникнут претензии — «решают» все операторы. О дорожных пробках, проколе колеса и других форс-мажорных обстоятельствах курьер обязан предупредить операторов.


К слову, стандартное время доставки составляет 50 минут. Оно примерно одинаковое у большинства компаний на этом рынке: у сервиса доставки еды Bringo — до 60 минут, столько же у Pasta.uz и TRC.uz.

На чем поедем?

Помимо автомобилей, в «автопарк» компании входят три скутера. Мне удалось осуществить давнюю мечту — покататься на мотороллере. Впрочем, «покататься» — громко сказано. За 10 минут усилий все убедились в том, что я абсолютный чайник. Но хотя бы ни разу не упал, и скутер не взмыл из-под ног в воздух, как в юмористических видеороликах, что считаем небольшим достижением.



Поскольку самому поехать на доставку на скутере не получилось, поговорили с Евгением, человеком, занимающимся доставкой на мотороллере. Он рассказал, что обучение езде на скутере занимает у всех разное количество времени, у него ушло три месяца. «Права для вождения скутера не нужны. Доставки есть каждый день, чаще, конечно, скутеры используем, когда не хватает автомобилей. Преимущества мотороллера в том, что мы можем объехать пробки, проезжаем там, где не может проехать автомобиль. Соответственно, не заставляем клиента ждать. В день у меня примерно шесть-семь доставок».



Настало время развозить заказы. Меня представили водителю Руслану, к которому я был «прикреплен» в течение дня.

От слов к делу

Заказ уже поступил, и мы отправились в путь. Небольшое волнение присутствовало, так как я не очень коммуникабельный человек. В дороге размышлял, как бы не выдать этого волнения перед заказчиком. Тот находился в офисе в районе кинотеатра «Казахстан». По дороге Руслан рассказал, что работа водителем экспресс-доставки нравится ему тем, что позволяет всегда находиться «в движении», не сидеть на месте. Основной наплыв клиентов — в обед, а также примерно после семи часов вечера. Если у водителя нет клиентов, то он возвращается в офис и ждет заказов там.



Итак, забираю заказ. Без запинки называю ID. Мне отдают пакет с обедом, быстро возвращаюсь обратно к машине. Кстати, было немного непривычно, что не надо сразу же платить за заказ.



Итак, мы укладываемся в положенные 50 минут. Едем в район кинотеатра «Казахстан», Руслан тем временем дает последние наставления: показывает, как обращаться с телеграм-ботом, находить локацию, обращаться к клиенту.


Подъезжаем к офису, я поднимаюсь наверх. Нахожу нужный офис: «Здравствуйте, служба доставки! Ваш заказ». Сумму не называю, вижу, что клиентка уже дает деньги. Пересчитываю, говорю:«Здесь лишнее». Девушка отвечает: «Оставьте себе». Благодарю, прощаюсь и бегу вниз. Вот и первые чаевые! Мне определенно нравится сегодняшний эксперимент.


Ваш заказ принят

Времени отдыхать нет, Руслан уже принял следующий заказ. На этот раз клиент заказал пиццу. Небольшая задержка: придется подождать приготовления около 10 минут.



Впрочем, даже с учетом этих минут мы укладываемся. Пока ждем заказ, Руслан рассказывает, что наиболее популярные у клиентов товары, конечно, еда и напитки. Но радует, что не перевелись у нас и романтики — цветы заказывают довольно часто.



Дождавшись заказа, заботливо укладываем пиццу в термосумку и едем к заказчику в офис, на улицу Уста Ширин. Нажимаю в приложении на телефоне кнопку «Поехали». Это значит, что мы забрали заказ у вендора и едем к клиенту. Думаю, как отреагирует заказчик на задержку: ведь он уже один раз звонил и уточнял, когда все-таки приедет его еда. Оказалось, что зря волновался. На улыбку и слова: «Приносим извинения» клиент тоже отвечает улыбкой. Но чаевых в этот раз не получаем. Что же, не все коту Масленица.


И снова пицца

В офисы доставлял еду два раза, неужели не будет заказов из дома? Когда готовился к заданию, представлял именно то, как я доставляю заказ в квартиру или дом, об офисах вообще не думал. И все-таки есть! После получасового ожидания в офисе компании получаем новый заказ, и это опять пицца. Лишний раз убедился, что это одно из наиболее популярных «доставочных» блюд у жителей Ташкента. Надо ехать в торговый центр. Вообще, по словам Руслана, часто приходится возить еду именно с фуд-кортов ТЦ, так как они, в основном, удобно расположены и время на доставку затрачивают по минимуму.



По дороге Руслан рассказывает о конкуренции между водителями. Каждый хочет выполнить больше заказов, и курьеры ведут между собой шуточное соревнование: кто в этом месяце обгонит по количеству заказов.


В пути удивляюсь тому, сколько неизведанных для меня мест еще остается в Ташкенте. Мы проезжали по таким дорогам и улицам, на которых я не бывал ни разу. Руслан говорит, что, несмотря на то, что клиент отправляет локацию и можно добраться по карте, водителю необходимо все-таки хорошо знать город: во-первых, так можно прибыть на место по кратчайшему пути, во-вторых, клиент может забыть указать ориентир.



Тем временем пицца нас ждет. Забираю коробку уже как бывалый, и мы отправляемся к клиенту в район Паркентского рынка. Звоню, чтобы уточнить номер квартиры и код подъездной двери, и оказалось, что с первого раза услышал код неправильно. Пришлось перезванивать и уточнять. Пока поднимался на четвертый этаж, думал, что клиентка будет недовольна моей ошибкой. Но опять догадки неверны: заказчица улыбается, я торжественно вручаю пиццу и забираю деньги. Опять чаевые. Все-таки то, что я в свой «рабочий день» получил на чай исключительно от женщин, натолкнуло на мысль, что они щедрее мужчин. А может, это просто совпадение. В целом, справился неплохо, и первую доставку в квартиру можно считать успешной.

Впечатления и выводы

Наступило четыре часа дня — время «затишья». Заказов не было, и я, попрощавшись с Русланом и менеджерами, с чувством выполненного долга отправился домой. Напоследок Руслан в шутку сказал: «Купишь машину — приходи к нам работать, видишь, как первый день удачно прошел».


Для тех из вас, кто собирается поработать в службе доставки, скажу, что главное — ваше расположение к клиенту и отсутствие волнения. Если делать все четко и с улыбкой — вас обязательно поблагодарят.



Эпилог

Впервые принимал участие в журналистском эксперименте «в чужой шкуре», и первый блин, на мой взгляд, не вышел комом: общение с интересными людьми и вовлеченность в общее дело не смогли оставить меня равнодушным. Для себя отметил, что экспресс-доставка — бизнес, который стремительно развивается, и если люди действительно любят и ценят свой труд, то успех обязательно придет.


Текст: Никита Емельянов

Фото: Евгений Сысоев