С продавцами-консультантами мы встречаемся постоянно. Они отличаются от тех, что сидят на базарах: всегда готовы выслушать, помочь, посоветовать. Но кто задумывается, насколько это сложно — знать все подробности товара, постоянно быть приветливым, улыбаться, стараться угодить клиенту?


Недавно сеть магазинов Texnomart, продающая бытовую технику в рассрочку, провела ребрендинг. В связи с этим автор VOT отправился в один из фирменных магазинов, чтобы проработать один день продавцом-консультантом и понять компанию изнутри. А еще он навсегда запомнил разницу в обмотке пылесосов, разобрался в оттенках синего и понял, как одна кнопка может изменить жизнь. Но обо всем по порядку.


Где я только ни работал, пока учился в колледже и институте. Были стройки, кафе, рестораны и даже подвалы с трубами. Но к концу четвертого курса все как-то успокоилось. Я оказался в мягком, хоть и не всегда удобном офисном кресле редакции журнала. Тоже напряженная работа, но уже совсем другая.


Когда мне предложили в качестве эксперимента попробовать себя в роли продавца-консультанта, я согласился. Сразу же. Весь прошлый опыт шептал, что будет легко. Подумаешь, всего один день походить с важным видом по магазину и помогать людям делать покупки.
Я еще никогда так не ошибался. Люблю свой внутренний голос.


Начало

С маркетологом сети Отабеком мы договорились встретиться в 9:30, чтобы я успел переодеться и привести себя в порядок. Конечно же, я пришел раньше всего на 20 минут. Было очень холодно — как раз те самые холодные и снежные моменты прошлого декабря. Когда он, наконец, приехал, мы зашли внутрь, и, честное слово, это был лучший момент за весь день, потому что я страшно замерз.

Мне вручили фирменную футболку — ведь нужно полностью вживаться в образ — и отправили переодеваться в кладовку. Затем Отабек познакомил меня с одним из самых опытных продавцов и местным «ветераном» Сафаром, который стал моим учителем и наставником. Тогда же мне рассказали о недавнем ребрендинге. Я помнил, что раньше их магазины выглядели по-другому, а теперь изменился не только логотип, но и фирменные цвета и даже название.


Для кого был ребрендинг?

Перемены начались в прошлом году, когда руководство решило сменить старые вывески на фасадах магазинов: они выцвели, были плоскими и не светились, так как позволить себе объемные вывески в 2008 году могли лишь немногие — стоило это дело очень дорого.


Проблемы были и со старым логотипом компании — красно-синей звездой с надписью Technomart. Было сложно прийти к единой айдентике, так как никто не знал, какие конкретно цвета нужно использовать. У синего, как и у красного, множество оттенков, и никто в компании не знает, какие из них используются на логотипе. Кроме того, звезда на логотипе была очень большой и закрывала окна соседних магазинов. Да и название было сложно произносимым — люди путались: кто-то мог назвать компанию «тесномарт», кто-то говорил «течномарт», а это не шло компании на пользу. Узнаваемость и все дела.

И вот компания решается на глобальный ребрендинг. Креативный стратег международного рекламного агентства Openeyes DDB Almaty, Фарход Нарбаев, к которому они обратились, провел исследование и представил новый образ сети. Во-первых, изменилось название, и TechnoMart превратился в Texnomart. Звезда, с которой некоторые клиенты уже ассоциировали магазин, не исчезла: она просто стала маленькой и получила смысл — теперь она играет роль сноски, которая ведет к фразе «бытовая техника в рассрочку».


А еще поменяли позиционирование. Точнее — определили его, потому что раньше позиционирования не было вообще. Теперь компания называет себя «простой», ориентированной на людей. Простой логотип, простые шрифты, простые и «народные» цвета и упрощенная процедура рассрочки.
Конечно, у меня еще были вопросы, но время шло к десяти утра, и я решил оставить их на потом.

Введение в профессию

Сафар ждал меня в центре магазина. Правда, никто из нас не представлял, что будет дальше. Мне стало неловко от собственной растерянности, и, чтобы хоть как-то выкрутиться, я спросил:


— Вот представьте, что я — стажер и в первый день пришел сюда на работу. Что вы будете со мной делать?
— Ну, — Сафар улыбнулся, — сначала я расскажу вам, как нужно вести себя с клиентами, как говорить и как встречать посетителей.
— Отлично. Как?
— Вам нужно улыбаться. Надо подойти к клиенту и спросить, что его интересует. Это элементарно.

Разобрались. Улыбаться я умею, хоть и не всегда это получается очень красиво. Дальше началась длинная экскурсия по магазину. Мы с Сафаром прошлись по всему помещению, и по ходу дела он рассказывал мне про ассортимент и выбор. А потом начал рассказывать о каждом предмете. Думал, что я сразу запомню все.
— Ну вот приходит клиент и спрашивает, из чего сделана обмотка в моторе пылесоса. Есть медная, а есть алюминиевая…
— А разница? — спросил я.
— Медная служит дольше, и это надо учитывать.
— Стоп, а разве покупатели спрашивают об этом?
— Ну да, очень часто. И любой продавец знает все эти тонкости.

— А долго вообще учить это?
— Долго. Человеку может и десяти лет не хватить, чтобы выучить каждую особенность, каждую деталь товара. Чтобы узнать все о пылесосе — из чего сделаны мотор, шланг, шнур, нужен месяц. В среднем, чтобы выучиться достаточно хорошо для работы консультантом, понадобится около года.
— Ужас…
— Да нет, не ужас. Нормальная практика. Тем более что наши поставщики сами приезжают, показывают новый товар и рассказывают о нем. Устраиваем специальные мастер-классы, если это можно так назвать.


Мы ходили по магазину, и Сафар реально рассказывал подробности о каждой вещи из тех, что стоят на полках. Вот у этих кондиционеров маленькая площадь охвата… А у этих холодильников инверторный мотор… Ну, а эта стиральная машина идеальна для тех, кто живет на участке, потому что работает от более низкого напряжения… Нет, нагревательные поверхности электроплиты более экономичны, но люди у нас привыкли к газу…


И это все крутилось в голове, я жадно хватался за слова, пытался запомнить хоть что-то, но получалось плохо. Пытался собраться, сконцентрироваться, но почти ничего запомнить не получилось.

Люди, спасите меня от людей!

Жизнь в магазине закипела ближе к обеду. Открылась дверь, и зашла первая пара. Как я понял со своим довольно поверхностным знанием узбекского, мужчина с женщиной пришли, чтобы выбрать ноутбук в подарок своему сыну. Их перехватил другой продавец, а я все равно решил держаться поближе к Сафару, чтобы случайно чего-нибудь не испортить.


Следующим посетителем был мужчина лет сорока. Я сразу понял, что он наш. Ну, понял не просто так, а потому что Сафар толкнул меня плечом и тихо сказал об этом. Пока мужчина медленно шел мимо витрины с утюгами, я ненавязчиво подошел к нему, постарался сделать как можно более приятный голос и спросил:


— Вам чем-нибудь помочь?


Оказалось, что ему нужен был пылесос. Вспоминая вводную лекцию учителя — он стоял у меня за спиной, на подхвате, — первым делом я узнал, для чего ему пылесос. Оказалось, что летом мужчина собирается отправить жену с тещей на дачу, но они упорно отказываются ехать, пока там не будет всего самого необходимого. Например, пылесоса. По ходу дела я подвел его к стенду и уже там начал рассказывать максимум того, что запомнил. Нужно отдать должное Сафару — он вовремя понял, что мои знания заканчиваются, и ловко включился в разговор. Делать было нечего.


А пока делать было нечего, я решил немного погулять по магазину, чтобы лучше запомнить ассортимент. Но тут же ко мне обратилась девушка, которая стояла около ряда с электронными варочными поверхностями. Тут-то мне и стало страшно. Сафар занят клиентом, другие продавцы тоже были далеко, и я оставался единственным, кто реально мог ей помочь.


Выдыхаю. Улыбаюсь. Подхожу.

«Черт, черт, черт! А если я все испорчу? Ничего же не знаю о варочных поверхностях! А если спугну клиента? Так же нельзя… А вдруг она реально хочет что-то купить?»


— А у вас есть такие же, только на газе? — спросила она, трогая идеально гладкую полированную поверхность электрической варочной плиты.


Тут я сразу успокоился и взял себя в руки. Включилась холодная логика, и я превратился в настоящего продавца. Легко и быстро объяснил девушке, что на то эта поверхность и электрическая, что не требует газа, и что встраивается она в кухонную мебель. Показал, что к ним есть электрические духовки, и объяснил, почему такие поверхности физически не могут работать на газе.


Дальше работа шла примерно в том же ритме. Иногда с Сафаром, иногда в одиночку я подходил к клиентам, советовал им что-то, объяснял. Один раз даже воспользовался старыми знаниями, когда помогал одному пожилому человеку сориентироваться в ноутбуках. Два часа пролетели очень быстро, я даже не заметил, что ни разу за это время не отдохнул.


Потом вспомнил об этом, вышел на улицу и встретил там Отабека. Посетителей было уже не так много, поэтому мы немного поговорили снаружи и продолжили уже внутри, около какой-то стиральной машины.


Разговоры у стиральной машины

— Ну, как успехи? — спросил меня Отабек.

— Вполне, спасибо, — пришлось улыбнуться, хотя я понимал, что это совсем не «вполне».
— Как считаете, хороший из вас продавец?
— Честно — нет. Ужасный. Кстати, у вас ведь есть сайт. Много продаете через него?
— Раньше заявок с сайта было очень мало. Было время, когда заказывали раз в месяц, и мы радовались этому. Мы думали, что рынок просто не развит. Надеялись, что лет через 5–6 будем продавать на сайте. Потом, уже в этом году, решили конкретно заняться онлайн-продажами и не смотреть на развитие рынка. Если не развит — развивать самим, а если развит — то догонять. Изменили сайт, поменяли дизайн, улучшили интерфейс, и продажи пошли.

— А что вы изменили?
— Добавили туда больше товаров, информацию о магазине, условия рассрочки… Сделали большую кнопку «Купить», и продажи начались.
— Большая кнопка? Да, она всегда работает.
— Ну, а то. Оказывается, нужно было просто поменять дизайн. Два месяца назад добавили калькулятор, который считает сумму товара, предоплату и ежемесячные платежи. Человек выбирает товар, и ему предлагают указать тип его клиентской карты со скидками. И когда человек меняет карты, меняется и сумма. Людям просто интересно копаться там и смотреть, что было бы, если бы у него была другая карта.


Тут я вспомнил, что сам минут на 10 застрял на этом калькуляторе, когда еще до эксперимента изучал компанию. Играл с ценами на ноутбуки. Отабек продолжал:


— Заявок на покупку стало больше, но результат все равно не радовал. Дело в том, что к этому моменту начали появляться новые игроки как на офлайн-, так и на онлайн-рынке. И тут мы поняли, что простым обучением персонала не обойтись. Уменьшили список документов для оформления рассрочки, убрали справку с места работы, приобрели дополнительную грузовую машину для доставок, а самое главное — пересмотрели ценообразование. Сделали цены конкурентоспособными и теперь можем с гордостью хвастаться, что они самые низкие для рассрочки.


— А как вы думаете, могут ли продажи с сайта превысить продажи из магазинов?
— В принципе, да, могут. Но только вопрос — когда? Все зависит от развития людей. На пример в Америке все уже давно налажено. «Амазон» или «6 Пи Эм» не имеют своих магазинов, но живут неплохо.
— А давайте посмотрим на это с другой стороны. У вас есть магазины, отсюда товар разбирают довольно быстро. Зачем вы решили вводить онлайн?
— Потому что нужно развиваться. Спрашивать о том, зачем нужна эта система, когда есть магазины — то же самое, что спрашивать, зачем открывать магазин, если у тебя есть склад. Пусть приходят и забирают со склада. Зачем заставлять людей приходить куда-то, если они могут из дома заказать все в два клика? При этом — бесплатная доставка за сутки. Щелкнул мышкой, и завтра твой товар уже дома. Это же классно!
— Красиво звучит…
— Это не просто красивые слова. Мы реально хотим, чтобы людям было удобнее. Но это удобно и нам: не нужно много раз перевозить товар туда-сюда. Есть стоки, откуда курьеры забирают товары и привозят покупателям. И эти товары не нужно возить в магазины, распаковывать, расставлять, а затем снова собирать, упаковывать и отвозить на место. Магазины платят аренду. Онлайн — это плюс один магазин.


Разговаривали мы долго, клиентов в это время было мало. Общались о трендах — ботах в Telegram, новых фишках Facebook, развитии электронной торговли. Потом я успел поработать еще с парой клиентов, но никто из них, к сожалению, ничего не купил. Из магазина я ушел вымотанным, но довольным.


Выводы

Я всегда знал, что не бывает простых профессий. А если и бывают, то лишь на первый взгляд.


В работе консультанта можно даже найти сходство с журналистикой. Я о тех случаях, когда для того, чтобы написать маленький абзац текста, тебе нужно четыре часа искать информацию, анализировать ее и учиться на ходу разбираться в ранее не известной теме. Здесь так же. Оказалось, что продавцы-консультанты, если они действительно чего-то стоят, должны постоянно развиваться. Здесь вам и психология, и техника, и банальная эрудиция, а схема пришел-продал-свободен просто не работает. Важно «быть в теме» и много знать о тех вещах, которыми ты торгуешь.


И если когда-нибудь я зайду в магазин, и ко мне с вежливой улыбкой подойдет консультант, я улыбнусь ему в ответ. Я буду знать, чего стоит ему эта улыбка после десяти часов на ногах. И буду знать, что в этом магазине он — единственный, кто точно сможет решить мою проблему.


***

Texnomart — лидирующая сеть магазинов по продаже товаров в рассрочку, основанная в 2008 году. На сегодняшний день по городу работает 6 магазинов, а также интернет-магазин.


В магазинах представлена техника проверенных и известных на местном рынке брендов, таких как Samsung, LG, Gorenje, Gefest, Panasonic, Philips, Tefal, TCL, Acer, Lenovo, Braun, Kenwood, Haier, Delondhi.


Профессиональная команда сети Texnomart оказывает клиентам такие услуги, как консультация по товару, помощь в выборе наиболее подходящего товара, бережная и своевременная доставка до дома за 24 часа.


*На правах рекламы


Текст: Борис Жуковский
Фото:
Камила Наврузова