И снова эксперимент от VOT, где автор Жанона Ахмедова пробует себя в новой роли. На этот раз наш журналист на один день перевоплощается в доставщика пиццы и рассказывает о том, как ваша пицца попадает к вам домой.


Эксперимент с чувством ответственности за содержимое коробки.


От автора

Есть такой анекдот: «Мы живем в стране, где суши и пицца приезжают быстрее, чем скорая помощь и милиция». Не смешной анекдот, это больше социальная трагедия, но сегодня не об этом. Однако мне стало интересно, как пицца в целости и сохранности приезжает к клиенту за 30 минут (как и обещает колл-центр). Но больше меня мучил вопрос: почему время доставки одинаково для всех районов города? Поэтому я решила испытать на собственном опыте все этапы работы доставки и устроилась на работу.


Просто доставлять пиццу неинтересно, хотелось большего. Подумаешь, взял готовый продукт, отвез его по адресу — так может каждый. И перед экспериментом я поставила себе цель — изучить весь процесс доставки от звонка клиента до момента, когда пицца окажется у него в руках.


В редакции мы определились с задачами, осталось только выбрать место. Решили договориться с Chopar. Во-первых, мы несколько раз заказывали ее с однокурсниками, было вкусно, а во-вторых, мне нравятся бренды с легендой, а у них она была. А «Чопар», в свою очередь, сказали нам «да».


За 20 минут до начала

Об эксперименте мы договаривались с менеджером компании Петром Теном. Он ждал меня в офисе на Ц-1. Я рассказала, чего мы от него хотим и какая вводная информация мне нужна для того, чтобы проработать целый день без проблем. Петр рассказал все, что нужно, и даже больше. Мне устроили экскурсию по цеху, показали, где делаются заготовки, куда поступают звонки, а потом мы пошли к нему в кабинет, где поговорили о бренде, доставке и немного о пицце в Ташкенте.


Концепт продукта разрабатывался здесь, в столице, идея авторская. Пиццу адаптировали под предпочтения наших людей, а бренду — уже год, недавно отметили день рождения. Я узнала, что на свете много пицц — итальянская, французская, испанская, американская, а такую, как «Чопар» не встретишь нигде. Например, «Ханская» с кусочками казы, вряд ли такую делают за рубежом. И продукты все местные, ничего привезенного, даже поставщика нашли, который производит моцареллу высшего класса.

Чем отличается бренд? Он национальный, даже коробка оформлена в восточном стиле и названия соответствующие — «Тантанавий», «Муборак», «Ханская». Есть и классические варианты — «Комбинированная», «Маргарита», «Мясная», но ингредиенты и вкус отличаются от оригинала. Все потому, что продукты местные. Прояснился и вопрос с названием — «чопар» со староузбекского переводится как «гонец». Раньше через этого человека передавали важные посылки, сообщения из ханства в ханство.


«Чопаровцы» первыми придумали подстилку под пиццу — так чище и более гигиенично, да и жирные капли не растекаются по коробке. У компании четыре точки по городу, и на упаковке есть пломба как гарант первой свежести.


Сумму за доставку называют сразу, так как менеджеры отслеживают, откуда поступил заказ и откуда проще и быстрее довезти пиццу до клиента. У доставки нет своей команды, пользуются «чопаровцы» аутсорсингом. Петр говорит, что в идеале они хотели бы иметь своих собственных курьеров, но на это нужны средства, они копятся. Хотели бы иметь свои мопеды или машины с логотипом, как в фильмах, и доставщика в спецформе. Да и вообще бренд старается активно работать с доставкой.


График работы во всех точках разный. Например, в Samarqand Darvoza на доставке «Чопар» работает с 10 утра до 2:30 ночи. Петр также упомянул, что многие хотят работать в ночную смену, но не у всех это получается.


А еще мы говорили о том, что потребитель сегодня умный, ему есть с чем сравнивать, и что акция «закажи одну, вторую получишь бесплатно» — это что-то мутное и подозрительное. «Чопар» такого не делает принципиально, потому что подобные акции наводят на мысль, что, возможно, продукты немного подпортились.


Испытание первое — call-center

Компания открыла свой колл-центр, чтобы мгновенно принимать поступающие вызовы, обрабатывать их и отправлять в филиал, с которого гостю доставка обойдется дешевле и быстрее. От приложения «Чопар» отказались. Сказали, что это большой расход трафика, а Интернет в Узбекистане относительно дорогой, много мороки с обновлениями. Количество людей, которые пользовались бы приложением, максимально сужается, скачать может не каждый.


Меня посадили за стол, выдали наушники и стали обучать. Учиться пришлось быстро — через минут 10–15 меня уже ждал первый звонок. Я слушала все внимательно, временами даже записывала и делала себе зарисовки. И честно — это сложно. Если бы проработала там не день, а хотя бы неделю, то выучила бы все назубок, но в тот момент в голове был хаос. К счастью, мне помогал оператор Алим, который хоть и был очень занят, все равно возился со мной. Он объяснил, что делать, куда нажимать и как реагировать на вопросы гостей. Показал, что над столом на стене висит карта города, по которой определяется филиал, удобный гостю. Если клиент не знает о существовании всех точек, он называет свой адрес, а мы — операторы быстро ищем это место на карте и определяем филиал. Это личные шпаргалки для оператора. Я сначала подумала, почему бы не воспользоваться гуглом, но на деле поняла, что на это нет времени.

Над клавиатурой у меня мелькало меню, чтобы я могла четко сказать гостю, есть ли выбранная им пицца, или рассказать, из чего состоит салат.


Обязательная задача «чопаровского» оператора — записать заказ в телеграме, посчитать и отправить в нужный филиал. Считать заказ я должна была, выключив микрофон, чтобы гость не слышал моих междометий. Кстати, на первом звонке я забыла выключить микрофон и специально повторяла заказ вслух, чтобы Алим успел все посчитать, он здорово меня выручил. После отправки заказа в филиал, откуда пиццу доставят в пункт назначения, мне пришло сообщение с подтверждением «ок».


Меня подготовили к звонкам, я была полностью уверена в успехе, но случилось неожиданное — заказ на узбекском языке. Я немного владею узбекским, но не на уровне, чтобы рассказывать, что у нас в меню. На вопросы звонившей отвечать было сложно — временами я не понимала, что от меня хотят. Я нервно смотрела на Алима, пыталась отдать ему наушники, но он был занят. Собрав волю в кулак, начала отвечать на ее вопросы. С ошибками, конечно. Понятия не имею, как это получилось, но я договорила, приняла заказ и вежливо попрощалась.


Это был самый непредсказуемый момент эксперимента. Больше проблем не возникало. Хотя люди постоянно задавали вопросы, на которые мне сложно было ответить, мы с Алимом понимали друг друга по взгляду.


Спрашивали всякое: «А „Ханская“ — эта та, что с кониной? Почему она тогда ханская, если с кониной?», «Почему у вас нет колы, надоела уже эта пепси, вон, в супермаркетах же продают колу!» или «Девушка, что посоветуете? Ой, нет, салат я не хочу, как можно есть салат с пиццей? Что еще посоветуете? Хотя, подождите, а какие у вас есть салаты?» Один из клиентов рассказал, что играет в КВН и хочет есть. После кучи странных вопросов я решила не злиться, поняв, что своими действиями подведу команду. Всегда бы иметь это неописуемое ощущение при себе.


В колл-центре я пребывала в импульсивном состоянии — то успех, то поражение. Дальше во мне проснулся бешеный адреналин — я хотела говорить с людьми, но мне нужно было покинуть эту комнату и ехать продолжать эксперимент.


Шаг следующий — я на кассе

Пришло время прощаться с Алимом. Петр объяснил мне, что мы едем в другое место, где я буду работать кассиром, так как именно он обрабатывает заказы, подтверждает их на месте приготовления, пробивает чек. Именно кассир пишет то заветное «ок», после которого процесс стартует. Он дает сигнал на кухню, и пиццу помещают в печь. Кассир — связующее звено между оператором и доставщиком.


Мне помогла кассир Мухайё. Показала, как принимать заказ, вызывать доставщика и вести себя с клиентами на месте. Когда я вспоминаю о ней, то у меня в голове всплывает слово «срочно». В минуту она произносит его порядка пяти раз.

Я вошла во вкус, пробивала чеки — один оставляла себе, другой отдавала доставщику вместе с пиццей, чтобы он отвез гостю. Ничего сложного, но немного непривычно раздваиваться: работать на фуд-корт и общаться по вопросам доставки с поваром, упаковщиком и доставщиком.


Как только пицца была готова, на кассе уже ждал доставщик из сервиса Bringo. Я уже говорила, что «Чопар» работают аутсорсингом, вот он — живой пример. На чеке меня попросили написать адрес клиента и номер телефона, чтобы водитель не заблудился и сообщил о приезде.
Я тем временем, стоя на кассе, ждала кульминационного момента — побыть в шкуре доставщика пиццы.


Мой звездный час

Через некоторое время я оказалась по ту сторону кассы, в роли доставщика пиццы. Наконец-то, подумала я, и подошла к Мухайё снова. Мне отдали коробку, запечатанную специальной пломбой, о которой говорила выше. Когда я ее увидела, мне вспомнился один фрагмент из какого-то фильма, где доставщик съел всю колбасу из пиццы и доставил тесто с ямками. С такой пломбой подобная ситуация нереальна, а если склеить ее повторно, то будет видно, что коробку зачем-то открывали.


Я положила пиццу в специальную термо-сумку, чтобы она оставалась горячей. Должна была ехать на доставку одна, но не могла это сделать по двум причинам: во-первых, я не умею водить, а во-вторых, не знаю, куда ехать. В итоге поехала с доставщиком, но на этот раз он был просто водителем. Я сидела спереди и чувствовала, что везу ценную посылку. По времени мы должны были успеть за 10 минут, но уложились в 7, я засекала.

Подъезжая к домам клиентов, я звонила им, сообщая о доставке. И так три раза. Первые два клиента забирали свои заказы, расплачивались и быстро заходили обратно в дом. Но на мой третий вызов попалась клиентка, которой, видимо, было очень скучно, она задавала кучу вопросов, интересовалась погодой, я еле от нее убежала.


Для себя выделила две проблемы, с которыми может столкнуться неопытный доставщик пиццы. Первое — пробки. Два раза мы с водителем спокойно доставили заказ в срок, но на третий ненадолго застряли на Пахтакоре. Все сидящие в машине сохраняли спокойствие, а мне было стыдно перед клиентом за то, что мы еще не задержались, но можем это сделать. Еще было неловко за то, что еда может остыть, гость вызовет нас снова, заставит вернуть деньги и больше не будет иметь с нами дел. Но, к счастью, в пробке мы простояли всего две минуты и успели доставить все в срок.

Вторая проблема — ты постоянно думаешь о содержимом коробки. Любая встряска, даже самая незначительная, наводит на мысль, что пицца немного деформировалась и теперь не круглая, или помидорка в сторону отскочила и лежит, наверное, сейчас где-нибудь в углу коробки. Я сразу представляла лицо клиента, и меня бросало в жар. Но потом водитель объяснил, что не стоит переживать — «все нормально и все продумано».

Ощущения были немного странными, но мне было легко, когда я доставила последнюю пиццу.


Пора заканчивать статью

Самым сильным моментом в моем эксперименте было осознание. Я сидела на заднем сиденье с пиццей в руках и понимала, что везти еду — это ответственно. Казалось, что делаю что-то великое. Ее ни в коем случае нельзя помять, привести остывшей или невкусной, да, что там говорить, я смотреть на нее боялась.


Мне понравилось. Никогда не писала это в конце текста, но в этот раз напишу. Настолько приглянулась профессия, что я даже поинтересовалась доходом доставщика и подумала: что, если вместо набора текстов…


Текст: Жанона Ахмедова

Фото: Камила Наврузова