У входа в юрту сидит рыжий кот, по веранде снуют туда-сюда герои восточных сказок и преданий, откуда-то доносятся мелодии с этническими мотивами.


Ханство «Манас» поставило себе довольно высокую планку — сделать не просто арт-кафе, изменив название и поменяв декорации, а полностью изменить подход к работе в общепите, работать с настроением каждого гостя и воспитывать своих клиентов.


Каждый день с 12:00 и до последнего гостя в зале ресторан проживает свою жизнь в духе киргизского ханства XVIII века, где все, кто здесь работает, — не просто невидимый стафф, а полноправные хозяева заведения, где не прислуживают, а угощают своих гостей, где нет графика работы, дотошных менеджеров и где существуют свои правила, нарушать которые не могут ни жители ханства, ни приходящие туда гости.


Предыстория ханства

Все начиналось 13 лет назад с поездки в Киргизию. Ресторатор Санджар Махсудов вместе с друзьями уехал в отпуск на Иссык-Куль и, отдыхая, понял, что узбекское радушие при встрече гостей — далеко не уникальное явление и в каких-то ситуациях может уступать киргизскому. Влюбившись в традиции — резать барана для гостя, когда он появляется на пороге твоего дома, приветствовать каждого, как сердечного друга, проводить вечера в аутентичных юртах — и полюбив бешбармак, он решил привезти в Ташкент кусочек этой атмосферы и открыл «Манас».


Бюджет на открытие составил $27 000, ресторан был открыт и довольно долгое время передавал атмосферу востока и кормил гостей довольно неплохим бешбармаком. Но спустя десять лет стандартные проблемы ресторанного бизнеса стали отражаться на прибыли, на работе стаффа и клиентах, приходящих в заведение. Одной из главных проблем ресторанного бизнеса Санджар называет воровство — 70% разорившихся ресторанов закрываются именно по этой причине, однако говорить вслух об этом не принято, и в ход идут стандартные объяснения — не тот контингент, неудобное место, нет возможности найти продукты или персонал, и другие варианты.



Как ресторан стал ханством

Летом 2014 года проблемы стали слишком очевидными, чтобы можно было их игнорировать — больше половины персонала делали «леваки», «запускали руки» в кассу, привычный и приличный контингент почти перестал появляться на пороге «Манаса», и главной мыслью управляющих было вроде бы очевидное решение: нужно что-то менять.


Идея изменить формат появилась при посещении одного из ресторанов Европы, где персонал был не просто безликой обслугой, а главной частью заведения, хоть и с характером. Потом был ресторан «Схрон» во Львове, где в режиме онлайн официанты не просто разыгрывают представление, а проживают маленькие истории. Потом были питерский «Куклы и пистолеты», «Рагу», и идея разрасталась, менялась и крепла. И в итоге, вытащив из каждого заведения по одной маленькой фишке, добавив немного своих идей, рождалось арт-кафе.


Проекты живые — если постоянно уделять своему проекту время, он будет расти и развиваться, но стоит отвлечься раз-два, и на третий он начнет загибаться, портиться и погибать. Чаще всего это одно из препятствий перед открытием сетевого общепита. И одна из главных задач ресторатора состояла в том, чтобы наладить систему так, чтобы можно было вести до пяти ресторанов одновременно, и каждый из них мог развиваться самостоятельно.


И в попытках решить проблему — как сделать так, чтобы ресторан существовал сам по себе, был выбран централизованный подход к делу, а перед этим около года проходила подготовительная работа. Креативный формат обслуживания и раскрепощенность персонала продумывались и создавались долгое время, и сейчас каждый человек ханства работает, потому что ему нравится работа, он не выполняет ее из-под палки. Понимая, что невозможно заставить людей искренне танцевать и петь, импровизировать и создавать настроение, хозяева ресторана долго работали над тем, чтобы люди сами захотели работать именно в таком формате.


В определенный момент было решено, что «Манас» — это не ресторан, а ханство. Отсюда исчезли менеджеры, официанты и охрана и появились жители ханства, старейшины и стражники.



Как менялась система работы

Размышляя над тем, почему ресторан перестал быть прибыльным и появились проблемы, пришло очевидное решение — не правильна сама система. Если человек получает фиксированную сумму, он продает свое время, а не результат труда. А если у человека покупают время, то он не заинтересован в результате. Мотивация простая — сделать как можно меньше и получить как можно больше.


Была пересмотрена вся система и структура работы, и наиболее приемлемым из вариантов стала холакратия. Эта система позволяет избавляться от боссов и управляющих, делая каждого члена команды более организованным, собранным и ответственным. Для чего нужны менеджеры? Один человек может управлять восьмью сотрудниками, создавая определенную ячейку, и таких ячеек может быть множество. Такая же схема и в ресторанном бизнесе — есть официант, над ним старший официант, потом зав.залом, потом менеджер ресторана и целая армия управляющих, которая постоянно следит за порядком и официантами.


Сейчас в «Манасе» на 350 посадочных мест и на 1000 человек в день нет ни одного менеджера, а за общей работой наблюдают два тренера. Они отличаются от менеджеров тем, что не могут вмешиваться в процесс, не могут давать приказания. Их задача — обучать, вдохновлять и менять роли.


Еще одна особенность системы в том, что все имеют право голоса и у каждого сотрудника ресторана не больше одного голоса, включая директоров. Что означает, что если дирекция хочет ввести нововведение, она должна продать ее остальным, доказав, что это полезно и будет работать. Созывается собрание, все идеи выносятся на повестку дня, и коллектив голосует за то или иное решение. И если большинство решит, что предложенная идея не подходит ханству, то она не будет внедрена. С одной стороны, это приводит к тому, что некоторые решения внедряются месяцами, с другой стороны, когда они проходят голосование, остаются только самые действенные и рабочие решения. Что также держит в тонусе и дирекцию, и администрацию.


Были риски, что такой крайне демократичный подход к работе может привести к анархии, где люди просто будут вести себя так, как им хочется, не соглашаясь на все, что им не нравится, даже если это необходимо. Но система менялась так, что каждый работник понимал, что все здесь партнеры, получающие долю с прибыли, и каждый кровно заинтересован в том, чтобы компания процветала.



Почему люди хотят там работать?

У каждого есть своя роль, что удобно, так как одну роль могут выполнять несколько человек и один человек может выполнять несколько ролей. К примеру, задача хостесс — встретить гостя, ответить на звонок, сделать обзвон, и не обязательно, чтобы эти роли выполнял только один человек. Условия «Манас» позволяют распределять эти роли между людьми. И это актуально для всех позиций, что позволяет каждому человеку в команде быть взаимозаменяемыми. Кроме того, каждая роль оплачивается отдельно.


Здесь не платится фиксированная з/п, оплачивается только проделанная работа, система выстраивается таким образом, что каждый работник ханства становится частным предпринимателем.


Каждый получает процент прибыли (от 20% с каждого проданного блюда), которую он приносит компании. Для того чтобы это высчитать максимально грамотно, создается автоматизированная программа, которая определяет, кто и какое участие принимал в продаже блюда гостю, начиная от закупщика и заканчивая человеком, подающим блюдо. При этой системе решается проблема «леваков» и воровства — это становится просто не выгодно, потому что в этом случае команда ворует только у себя. Система прозрачна — можно с легкостью понять, кто сколько стоит, потому что если человек работает, он действительно получает.


Здесь нет системы штрафов, атмосфера работы крайне комфортная. Дело не в том, что, по подсчетам, здесь одна из самых больших зарплат в городе. Здесь есть своя поговорка — «плох тот официант, что зарабатывает меньше трех миллионов». Поговорка не учитывает чаевые, которые оставляют гости. Еще одна ключевая особенность холакратии — отсутствие рабочих графиков. Нет никакой разницы, во сколько приходят люди, важно, чтобы ряд задач, поставленных перед ними, выполнялся на регулярной основе. И во сколько и каким образом он это сделал, совершенно не важно. Команда это понимает. Ни разу с открытия не возникало ситуации, при которой в момент открытия на месте не было бы людей, и работа не прекращается ни на минуту. Штат сам в своем кругу решает, кто и во сколько приходит, кто в какую смену работает. Потому что эти люди понимают, что они несут ответственность за свою работу, и взрослых людей не нужно заставлять что-то делать.


Команда понимает друг друга с полуслова, все возникающие проблемы решаются по мере появления, регулярно проводятся тим-билдинги, тренинги и уроки. Администрация устраивает и выездные тренинги, куда отправляется весь персонал. Каждая победа не остается незамеченной — рекорды продаж или какие-то достижения отмечаются совместными поездками и тим-билдингами. На собраниях команда голосует за то, что она хочет получить за свои успехи, и получает поощрение.



Как стать жителем?

Человек, который приходит на стажировку, получает вид на жительство, и он должен заслужить право стать жителем. Существует 17 этапов, которые он должен пройти перед тем, как стать одним из членов ханства. На каждом из них он сдает экзамен, и, несмотря на то, что цифра пугает, этапы не такие масштабные и их можно пройти очень быстро. Максимальное время стажировки — 100 дней. И если по истечении этого срока экзамены так и не были сданы, в работе отказывают.


Работа в ханстве идет постоянно. С каждым жителем работает педагог по театральному искусству или, как ее здесь называют, устоз. Вся группа людей регулярно проходит тренинги, мастер-классы и репетиции, им преподают вокал, танцы, актерское мастерство. Первая команда, работавшая до перезагрузки, полгода готовилась к своему выходу.


Для начала одно из главных правил — далеко не каждый имеет право выступать перед гостями, не каждый заслуживает право устраивать перфомансы, петь и танцевать. И даже не каждый имеет право подходить к гостям и разговаривать с ними. И все эти права и обязанности прописаны в своде правил, который именуется «Конституцией ханства». В ней было прописано, что может делать житель, почетный житель, чем они отличаются.


Весь «Манас» делится на зоны, и почетные жители являются владельцами этих зон, это их частная собственность, и только они получают с нее доход. Жители, которые работают в зоне в этот день, помогая владельцу, также получают свой процент, но непосредственно от почетного жителя. И прелесть частной собственности в том, что даже если ее владелец в этот день выходной, ему все равно поступают его проценты.


Почетный житель — та же вакансия, и чтобы им стать, кандидат должен пройти проверку, сдать экзамен, и только тогда он сможет побороться за этот пост. Аттестация на эту позицию проходит каждый месяц на случай, если кто-то ослабеет, устанет или начнет хуже справляться со своими обязанностями. По итогам аттестации самый лучший из претендентов становится почетным жителем, самый худший из почетных жителей становится обычным жителем. Но, как правило, все жители остаются на своих позициях, так как каждый из них заинтересован в том, чтобы не терять своего места.


Встречается и миграция — нередко персонал с других ресторанов хочет стать частью ханства, а рекрутер «Манаса» ежедневно отбирает людей, которые подходят по ценностям. Смотреть на опыт в данном случае бессмысленно, потому что даже самый классный специалист, не подходящий по духу команде, может не вписаться в коллектив и не раскрыться. При смене формата ресторана, а значит, и формата работы, со старым коллективом расстались, так как им претил такой подход работы. Но после этого не было ни одного человека, который не хотел бы вернуться обратно.



Как распределяются роли

Может показаться, что каждый вечер в «Манасе» устраивается театрализованное шоу, где каждый актер отыгрывает свою роль. Однако это не так — роли не раздаются, их выбирают. С каждым новым человеком работают отдельно. Педагог по актерскому мастерству вытаскивает из человека его сущность, то, кем бы он себя видел, и направляет его к тому, что он начинает себя чувствовать таким.


Она вытаскивает из людей эти роли, превращая их в настоящих героев эпоса, будь то киргизские сказания или персонаж мифов типа Купидона. Каждая роль отражает внутреннее настроение человека. Каждый в детстве мечтал быть каким-нибудь героем сказки, и за время стажировки устоз находит эти скрытые желания. Люди занимаются регулярно, после работы, до нее, в свои выходные и приходят заниматься, потому что им нравится. Порой сотрудников приходится выгонять домой, иногда приходилось запрещать репетировать ночью.


Главная задача была в том, чтобы люди верили в то, что они на самом деле такие. На это ушло еще полгода, но понемногу каждый втягивался в свою новую роль, обживал свой образ, и пошла цепная реакция. Педагог по мастерству появился в ханстве сразу же после смены формата. И она до сих пор продолжает помогать им, мотивировать и направлять. У них нет заученной и составленной программы, каждый вечер — живое выступление и полная импровизация. Песни, танцы, фокусы и шутки случаются только потому, что люди хотят это делать, это доставляет им истинное удовольствие. Если гость попросит спеть, сотрудник может отказать, если не хочет этого делать.


Примечательно то, что подобранная роль настолько приживается к человеку, что временами персонал забывает имена коллег и обращается друг к другу не иначе, как «конюх», «странник», «царица» и т. д. Костюмы — неизменный атрибут работы — сотрудники выбирают себе сами, они же продумывают его детали и сами их шьют или покупают.


Сейчас в команде работает 60 человек. Текучки почти нет, бывает она в основном среди стажеров — кто-то не может найти в себе свою роль, кто-то не может изменить себя. У людей, которые приходят работать в сферу общепита, зачастую бывает отношение к себе, как к обслуге, и лишь немногие могут переломить это в себе. Иногда это ощущение зависит от гостей заведения, но их легко воспитать. И многое зависит от самой команды, того, как ты себя позиционируешь, преподносишь.



«Клиент не всегда прав» и почему это место для особенных гостей

Поначалу каждому члену команды было странно вести себя не как вышколенному работнику, который угождает посетителям, но понемногу это внутреннее ощущение ломалось, и сейчас они могут позволить себе очень многое, не опасаясь, что их не так поймут.


Они здесь живут и воспринимают ханство как дом. И каждый переступающий порог «Манаса» воспринимается как гость в прямом смысле этого слова, а значит, он имеет не только права, но и обязанности. Их с удовольствием встретят, накормят и пообщаются. Но команда остается хозяевами, а не обслугой — персоналом, который должен удовлетворять каждую прихоть гостя.


Тут нет позиции «клиент всегда прав», потому что тут нет клиентов. Те, кто приходит в ханство, должны быть вежливыми, знать правила поведения, понимать, что они в гостях, и если что-то пойдет не так, им не будут рады. Неправильных посетителей выгоняют, каких-то больше не пускают. Фраза «Простите, мы не рады вас видеть» стала частой после смены формата, и ее услышало очень много людей. На протяжении первого полугодия после повторного открытия контингент менялся, отсеивались ненужные люди, и этому администрация была только рада. Но вернулись те, кто любил ресторан, когда он только появился.



Особенности бизнеса

Система позволяет людям в режиме реального времени отследить, сколько он заработал на данный момент. И каждый видит зарплату друг друга, в том числе и ТОПов менеджмента.
Каждый работник видит оборот торговли ресторана, он доступен всем. И это приносит больше плюсов, чем минусов. Хотя бы потому, что незнание дает волю фантазии, и людям свойственно придумывать больше, чем есть на самом деле. А в реальности цифры намного меньше, чем кажется.


Любой бизнес — это в первую очередь люди, они его создают, вкладывают в него душу. Могут быть огрехи в обслуживании, есть шероховатости, которые еще предстоит устранить. Но эти шероховатости сглаживаются отношением, которое дарит ресторан своим гостям.


И то, как налажена система, удивляет и мотивирует остальных рестораторов работать лучше. Система успешна, и это подтверждают не только посетители, но и специалисты этой области. Московский ресторатор Аркадий Новиков, предприниматели из Ginza Group, «Чайхона № 1» и многие другие оценили систему и налаженность работы маленького ханства в центре Ташкента, и даже для них это очень круто.


Текст: Дарина Солод

Фото: Камилла Наврузова