Одна из самых популярных кофеен Ташкента появилась два года назад и за это время завоевала стабильную аудиторию. Совсем недавно у Ecorn появилась вторая точка — около бывшей гостиницы «Россия», и заведение продолжает расти.


Впервые за время существования управляющие кофейни рассказывают все о проекте и делятся подробностями существования. Тамара Самадова о том, как решалась проблема с официантами, с чего начинался Ecorn и что ждать от кофейни в будущем.


История зарождения кофейни

Идея сделать Ecorn появилась более трех лет назад. Когда проект только начинался, речь шла в основном о хлебе, потому что наш регион всегда был «хлебным» и его здесь потребляют в очень большом количестве. Но, тем не менее, при большом объеме съедаемого хлеба, изобилия и ассортимента продукции почти не было. И поэтому нам захотелось сделать место, где можно было купить самый разный, а главное — полезный продукт.

И вокруг пекарни образовались остальные составляющие нашего бренда. Сейчас у нас появились и другие сильные стороны — наша кухня, кофе и сама кофейня. Но хлеб и выпечка высокого качества по-прежнему остаются нашей идеей № 1.


Изначально хотели сделать небольшой хлебный магазин, поняли, что мы делаем хороший хлеб и выпечку, тестировали вкус и качество и ожидали, что это будет иметь успех. А потом идея начала разрастаться — как можно лишить людей утреннего круасана с кофе? — и так из выпечки появился кофе, а дальше уже десерты, легкие блюда и т. д.


Хлеб делается в цехе, а не при кофейне. Цех у нас один, но большой, на производственной территории, в нем три отдела — кондитерский, хлебобулочный и по выпечке. За время, что мы работаем, нами было создано порядка 50 видов различного хлеба, где были и типичные хлеба, и булочки, популярные по миру.


Но были среди них и продукты, рецептуру которых создавали мы сами. В нашем ассортименте появляются интересные изделия, типа мультизлаковых хлебов, которые мы абсолютно точно называем своим изобретением.


Не вся продукция остается в нашей пекарне надолго, что-то мы снимаем с производства, опираясь на спрос гостей. Стараемся работать циклами, чтобы давать людям что-то новое и подогревать их интерес. И большая часть хлебов — исключительно новый продукт.


Как систематизированы процессы

С момента появления идеи и до запуска небольшой кофейни прошло около года, и мы не торопились — старались сделать все максимально качественно и хорошо, делали ремонт, думали над деталями и мелочами.


Когда запускались, команда была не очень большой, около пяти человек, которые руководили процессами и решали возникающие сложности. Сейчас команда увеличилась до ста человек.

Конечно, пока мы работали над открытием, не могли абсолютно все делать сами — нам помогали наши друзья и знакомые, по каким-то мелочам работа выполнялась на аутсорс, но сейчас Ecorn обеспечивает сам себя, сегодня у нас около семи-восьми отделов, включая и менеджмент, и производство.


С командой нам очень повезло — с самого начала к нам приходили люди, которые целиком и полностью разделяли интерес и ценности проекта. С момента запуска от нас почти не уходили люди, потери были связаны со сменой места жительства или сменой семейного статуса.


Первые шаги на рынке

На рынок мы выходили достаточно тихо, старались быть осторожными, потому что к новому игроку всегда высокие требования. Мы поставили себе цель — как минимум, никого не разочаровать, хотели сделать уютное, красивое место, в котором в первую очередь должно быть вкусно.


Мы старались соответствовать своей же планке — вначале в этой кофейне было восемь маленьких столов, где все время было очень много народу, люди сидели здесь, пробовали наш хлеб, пили кофе, могли покупать не типичный для нашего рынка продукт. И любовь гостей мы заслужили исключительно благодаря ему.


Мы не использовали никаких каналов рекламы — поначалу люди просто приходили к нам сами, работало в основном сарафанное радио. Кроме того, место первой кофейни очень проходное — улица Садыка Азимова, где с одной стороны стоит школа, с другой — музыкальный лицей, здесь постоянно проезжают машины и проходят люди. Спустя какое-то время мы открыли страничку на Facebook и начали говорить о себе.


Сейчас о новых стартапах и заведениях мы узнаем задолго «до» благодаря digital и SMM, но тогда такого информационного бума просто не было, хотя мне кажется, и сейчас он совсем ненадолго.


Спустя почти год стало понятно, что места слишком мало, и нам критически необходимо расширяться. Но в то же время не хотелось закрываться и оставлять людей без полюбившихся им продуктов, и мы обновлялись в фоновом режиме. Конечно, были неудобства из-за отсутствия уборной (хотя ее не было всего два дня), где-то что-то стучало, но мы продолжали работать. Гости хотели расширения как в интерьерном плане, так и в ассортименте блюд, что мы и сделали, и Ecorn стал больше.


Проблемы на старте

Невозможно запустить новое заведение, не встретившись с проблемами, и они, конечно, были. Первая проблема — это люди, мы долго и тщательно собирали свой штат, и было очень обидно, когда обстоятельства вынуждали кого-то из них покидать проект. К тому же искать замену и быстро внедрять человека в процесс — тоже сложность.


Наша кофейня находится в жилом доме, и первое время жильцы относились к нам с большим подозрением, ожидая, что гости будут шуметь по ночам, а из заведения будет доноситься шум. И, конечно, достаточно часто мы получали замечания, вопросы и жалобы. Мы старались каждому из жильцов рассказывать о том, кто мы, чем занимаемся, и обещать, что хаоса не будет.


Третьей и тоже сложной проблемой были ингредиенты для блюд. Рынок не всегда стабилен, и ты не знаешь, будет ли нужный тебе продукт в продаже, мы несколько раз «страдали» из-за отсутствия сыров, сиропов или других необходимых дополнений. Это большая проблема, потому что люди быстро привыкают к определенному продукту, а когда он пропадает с рынка, гости негативно реагируют на эти изменения. Приходится очень быстро ориентироваться и искать других поставщиков, заказывать их в другом месте. И если нужные продукты так и не появлялись, мы ставили блюдо на паузу, ожидая возобновления поставок. И, к сожалению, здесь мы зависимы от рынка.


Но в основном мы используем только местные продукты, потому что биологически организм человека лучше усваивает продукты, выросшие на той же земле, что и он сам. И все, что растет в Узбекистане, экологически чистое. Наши фермеры стараются не использовать химические добавки и стимуляторы, и поэтому приоритетнее использовать местные продукты, за исключением экзотики.


Сервис — вечная проблема

Еще одна проблема, которая была на старте и в какой-то степени есть и сейчас — сервис. К сожалению, невозможно поставить всю работу идеально, а институт сервиса в Узбекистане все еще находится на стадии развития и на работу приходит в основном молодежь.


Конечно, это активные и хорошие молодые ребята, но в большинстве своем они не гонятся за стабильностью. Они спокойно относятся к частой смене работы, не очень сильно болеют за то, чтобы делать свою работу на пять с плюсом. И, несмотря на активную работу в виде тренингов и коуч-сессий, не все и не всегда откладывается у них в голове. Дети поколения Y нуждаются в том, что им нужно очень много и долго объяснять одно и то же, и порой им совершенно все равно на то, что вы им объясняете.


Кроме того, временами хромающее обслуживание объясняется еще и зонированием — на Ц1 есть пять зон, и иногда, когда приходят новые люди, их просто не замечают и не успевают обслужить в ту же секунду. Но мы закрепили людей за позициями, и проблема была почти решена.


Сейчас выдвигаем очень серьезные требования к соискателям, мы перестали быть слишком лояльными к каждому, кто хотел с нами работать, стали задавать больше вопросов, больше времени уделять тестированию. И, получив больше опыта, мы пересмотрели свою систему отбора, сотрудничаем с HR, которые помогают нам выбирать лучшие кандидатуры. В общей сложности за время работы сменилось около 40 официантов.


А потом случился летник…

Когда появилась летняя площадка, она стала привлекать самых разных людей, среди которых было много учащихся, и они стали формировать N-ую часть сегодняшнего контингента кофейни. Но из-за этого ушло около 30% нашего старого контингента, который мы также очень любим.


Кто ушел? Зрелые, сознательные личности, которые готовы оценить качество продаваемых позиций, которым приятна наша атмосфера. Возраст от 25 лет, но не потому, что мы не любим молодежь, а потому что люди постарше тщательнее следят за здоровьем и им интересна экологическая тема. Кроме того, им доступны наши цены и они готовы платить за качество. Это люди из бизнес-сообщества, продвинутая молодежь, семейные люди, представители шоу-бизнеса.


Сложно выделить какую-то одну категорию гостей, которые нас посещают, в целом их шесть-семь. И сегодня он в основном молодежный, что освежает и обновляет Ecorn, но более старшее поколение, которым мы дорожили, стало ходить к нам гораздо реже, потому что им не очень нравится это активное перемещение гостей по залам и шум. В общей сложности таких гостей у нас было 90%, сейчас стало около 70%. Из-за этого же вырос процент покупки продуктов на вынос.


Но мы планируем возвращение этой категории гостей, так как в ближайшее время будем очень активно развивать эко-направление и ассортимент блюд, делать упор на сугубо здоровое питание, производить меньше мучных изделий, что также будет влиять на контингент посетителей. Категорию гостей можно менять через меню — развивать, дополнять и делать его лучше.


Также на контингент гостей влияет и ценовая политика заведения. Очень долгое время мы были мегалояльными к потребителю в плане наших цен, очень долго сдерживали одни цены, несмотря на увеличение стоимости закупочного сырья. И недавно мы пересмотрели вопрос цен, но, к счастью, негативной реакции на изменение стоимости не было.


Сейчас идеальный портрет нашего гостя можно увидеть в Ecorn «Гостиница «Россия». Потому что, несмотря на то, что она тоже в центре, она находится в некоторой глубине, не настолько проходная и туда приезжают именно те люди, что целенаправленно едут за нашим кофе и блюдами. Там почти нет случайных гостей.


Как появилась вторая точка

Мы думали над открытием еще одной точки, и нам сделали предложение открыть его на бывшей улице Кунаева, за бывшей гостиницей «Россия». Когда предложение было озвучено, мы очень долго думали, так как помещение не очень удобно для ремонта, тоже находится в жилом доме, нужно иметь дело с несущими стенами, с жильцами дома, в общем, было много спорных моментов.


Но место было очень удобное. Отталкиваясь от того, что расположение новой точки должно быть в спальном районе, но при этом в центре города, оно должно быть максимально зеленым и спокойным. И место за «Россией» идеально подходило — центр, зеленый, но в то же время спокойный, к тому же там удобная длинная парковка. Были варианты на Ц5 и на Шота Руставели.


Что будет дальше?

В этом году хотим довести до ума наши две точки и магазин хлеба в Next. Собираемся внести некоторые изменения в кофейню на Ц1, которые почти не будут видны посетителям, но очень упростят работу — например, объединить кухни.


Хотим развить нашу вторую точку на «России», рассказать всем об этом месте и привлечь интересных нам гостей. Очень серьезные планы на хлебную точку в Korzinka Next. Сейчас там продается только хлеб, выпечка и кондитерка, и мы работаем над тем, чтобы добавить туда напитки, кофе и что-то еще.


Мы хотим расширять нашу сеть, это наша мечта, но не уверены, что у нас получится исполнить ее в этом году. Но мы уже думаем над локацией, которая устраивала бы нас во всех отношениях, что не совсем легко.

Если мы разрастемся до большой сети, то, скорее всего, у нас изменится способ управления, потому что все завязывается на людях, и их тоже нужно искать, обучать и уделять внимание.


Мы будем стараться делать все максимально грамотно, избегать проблем, быстро адаптироваться к новым правилам. И если есть желание работать, четкое понимание целей и задач, а не надежда на чудо, то все получится.


Текст: Егор Хмельницкий

Фото: Финат Разяпов